“有问题，打12345”，已成为苏州广大市民和企业遇到各类难题和疑问时的首要选择。这份充满温度的服务也在惠及越来越多在苏州生活、工作和旅游的外籍人士。自2023年苏州“12345”政务服务便民热线正式开通英语服务专线以来，话务接听量逐年递增。

　　外籍人士打“12345”热线，问得最多的是什么问题？苏州市便民服务中心座席区副主管范勤琴告诉记者，主要是关于签证的延期、换发和补发，以及居（停）留许可等证件办理方面的问题。

　　“我想要办理工作许可，能否将可以帮助完成这些事项的代理人或者机构介绍给我？”去年年底，在苏州西交利物浦大学商学院就读的尼日利亚学生小A拨打“12345”热线寻求帮助。英语专席根据资料库中“外国人来华工作许可”的相关内容在线答复了小A关于工作许可的问题。

　　“当12345热线前台座席接到英语来电时，即使用规范用语Please hold on，I will put you through to our English operator，第一时间转接至英语座席，由专业人员提供英语服务。”范勤琴说，目前“12345”热线已实现专席接听、专人管理。属咨询类事项的，由英语专席在线答疑解惑；属投诉、建议、求助类事项的，将转交相关职能部门按“12345”热线诉求办理要求及时处理，专席同步跟踪办理进度。

　　苏州市便民服务中心负责人表示，“苏州12345政务服务便民热线将进一步提升外语服务水平，让外籍友人更好地感受到苏州最舒心的生活、旅游体验。”（记者 朱琦）